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电力企业相关论文范本摘要经济要发展,电力应先行,本文首先强调了电力在当今人们生活和国民经济中所处的重要位,然后简单介绍了营销服务,通过对电力营销服务现状的分析,目前存在的问题,提出了相应的解决策略.
关键词电力营销服务策略
0引言
经济要发展,电力应先行,随着社会的和科技的发展,电力已经成为了人们生活和工作当中或缺的一部分,它作为基础能源,在国民经济中也占据着至关重要的位.如今,电力网络覆盖国民经济的各个领域,是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件.很长一段时间,电力需求总体上会保持持续增长的势头1.随着电力网络覆盖面积的扩大以及电力应用领域的拓展,电力企业发展至今几乎垄断了电力市场,但它们所面临的激烈竞争也是多的,比如与替代能源之间的竞争,电力企业相互之间的竞争等.而在当今的社会严峻的形势之下,顾客至上的观念深入人心,为了能够在竞争中立于不败之,各电力企业都在想方设法的提高电力营销服务质量,提高客户满意度.
良顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素,也是众多企业竞争的焦点；良顾客服务是下一次营销前最促销,也是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式；良顾客服务是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,也是提升企业竞争力的重要法宝.将营销与服务一体化将会是电力企业发展的必然之路.
服务是一种无形产品,用手摸不到,用眼看不到,但是客户能够用心真真切切的感受到.营销服务是指企业在满足顾客多样化、个性化需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列服务顾客的活动.它以市场为导向,以服务为宗旨,以顾客为核心,以技术为依托,以知识和协作为基石,营销服务顾名思义企业营销的侧重点是服务,集营销和服务为一体,服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的责任,甚至是每一位员工的责任.
从营销服务观念理解,顾客购买一个企业的产品,营销只是开始而非结束,用户来说,产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求,能否提供超过顾客期望值的优质服务.
自2002年3月电力体制改革方案的实施以来,国家和企业都在逐步完善自身的电力营销服务体制,建立了以客户为中心,满足客户需求的营销观念和以市场为导向,以服务为宗旨的营销机制,并且在全国建立了电力客户服务中心以及营销服务技术支持系统.
即使电力营销服务在体制上和技术上有了比较大的发展,但是仍然存在如下几个的问题,要想达到客户的期望值电力企业还需要持续改进,努力.
第一,虽然各家电力企业基本树立了顾客至上的服务理念,但是截止到目前为止,与其他行业、其他国家相比,我国电力服务观念还比较落后,服务意识还比较薄弱,重系统轻客户,重生产轻营销,重送电轻配电的问题还比较突出.
第二,目前的营销服务体制并完全满足顾客日益增长的电力需求和服务需求.随着信息时代的到来,人们的生活蒸蒸日上,人们对电力服务的个性化、多样化的需求在逐渐增长,并且需求层次也在逐渐提高.但是目前电力营销提供的服务比较单一,各家电力企业也在模仿的营销模式、服务内容、供电模式等,并且电力企业还只是属于局限在区范围的小营销模式,每个区只负责本区的用电、收费等业务,服务范围相对局限.
第三,电力企业之间虽然有竞争,但是还没有完全的打破垄断局面,这在一定程度上让电价居高不下,有的电力企业爱搞形式主义、面子工程,把工作和服务落到实处.
第四,营销部门和其他部门之间缺少沟通,有的工作人员素质低下,缺乏敬业精神和专业素养,甚至对客户呼呼、颐指气使,无法提高顾客的满意度还会招致客户的和投诉,更无从谈留住客户了.
第五,电力企业虽然通过各个渠道供电、配电、送电、售电,但是在一定程度上电力营销服务缺少规范化的管理,,没有一个完善的科学的服务质量评价标准和顾客满意度的评价标准,营销稽查制度还健全,科技工程待进一步的发展.
电力企业的电力营销如今已仅只是局限于营销电力,更多的提供高质量的服务.服务的优劣在当今社会已经成为了人们选择一个企业的标准,电力企业来说,牢牢把握住服务,可以在引进新客户的同时留住老客户.
上述出现的问题,要想提高服务质量,可以从以下几入手
第一,电力企业可以引进一体化CRM客户管理系统,实施客户关系管理策略.客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个加强与顾客交流,了解顾客需求,并对产品及服务改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.CRM是方法论、软件和IT能力的综合,是一种商业策略.它提高了市场营销的份额,提升了客户满意度.
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CRM的第一步就是要辨识目标客户群,再目标客户群的特征利用客户分派系统区分大客户和普通客户以便采取不同的方案来赢得客户,然后通过CRM客户管理系统将客户资料建档,捆绑客户.
第二,不同的客户和不同的阶段实行差异化的服务策略.用电客户分为大客户和普通客户,大客户是用电量比较大,电压等级比较高,电费额度比较大,对电力企业的贡献度也比较高的客户,大客户主要是当的大中型企业,区经济的支柱企业.这类客户可以建立相应的大客户管理机构,坚持动态分析,动态管理的原则,实时了解大客户的动向,将大客户纳入到营销服务体系中,同时把大客户转变为利益体,实现双方的共赢,达到一加一大于二的效果,并且对大客户电力增容全方位的组织、协调、管理和服务.普通客户是指那些用电量相对较小,电费额度很大的客户群体,虽然普通客户对电力企业的贡献度很高,但是群体是比较庞大的,所以他们的影响也是小觑的.这类客户,可以建立规范化、一体化的管理标准,及时与客户沟通、收集客户意见、解决客户问题,并且加强电费回收的风险控制.在同一类客户中,又可以综合用电量、电压等级、电费额度、贡献度等使用层次分析法或者比较评价法将客户分为不同的层次,同一类别不同层次的客户制定差异化服务策略.而售前、售中、售后的服务也可以提供差异化的服务.比如,售前服务策略可以根据客户对电力个性化、多样化的需求,客户关心的热点问题重点分析,建立客户需求导向模型,为客户提供优质、高效、快捷的服务.售中服务策略主要是贯彻服务和营销一体化的目标,提供高水平的服务,尽可能的优化和缩短业务流程.售后服务策略侧重于产权内外的维修以及将客户的供用电合同、协议等建立成完善的客户档案,并且建立电力客户服务中心,通过客服中心与客户信息互动、双向沟通,时时关心客户动态,做好服务嫁接工作.
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